在體驗中感受服務美學

真正的服務到位必須體驗在三個方面（表情到位，語言到位，動作到位。）身為禮儀從業者，生活當中應該多去各個場合體驗優秀的服務，切身感受到服務美的存在。在企業禮儀影響建設中，五官感知比例的完美搭配，是給客戶留下深刻美學印象的關鍵。

在意識中探尋服務美學

服務的三個層次為：基本的服務，滿意的服務，感動的服務。優秀的企業，會將五感融入企業當中。而客戶內心深處的需求則是，過得最后的愉悅感。這并不是基本，滿意的服務就能滿足的。

在行為中傳播服務美學

微笑是最溫暖的客戶體驗，手勢是最職業的服務表達。給客戶傳遞的服務美學當中，站，坐，行，蹲，手勢，引領，鞠躬…這些儀態，都需要不斷量化，達到標準。

在溝通中傳遞服務美學

溝通的目的：達成思想一致和感情暢通，而不是爭輸贏。溝通的過程：談判，合作，交流，協商等。溝通三原則：Accept接受 Attention重視 Admire贊美。

溝通方式：1、語言（書面語，口頭語【口頭語的溝通雷區：不要指出客戶的錯誤；責任歸因；用征詢的口吻代替命令】）2、非語言。

溝通中三F傾聽原則：Fact Feeling Focus 。事實，感受，聚焦。話術：“您這么不開心，是不發生了什么事情，可以告訴我嗎？”“發生了這樣的事情，我可以理解您的心情?！薄澳慈绻@樣處理，您愿意嗎？”

在流程中應用服務美學

15秒，可以決定整個公司給顧客留下的印象。ABC appearance外表52%，behavior行為33%，communication溝通15%。內化于心：1.客戶體驗，2.服務意識。 外化于形：1.形象，2.行為，3.語言。固化于制：1.服務制度，2.服務流程。

通過對服務美學的系統化學習，結合到自己的實際工作當中，當我在航班上與客人溝通交流時，應該更加量化行為，姿態，語言標準，盡量給到客人最需要的服務，而不是基本的服務。服務美學是一門禮儀專業，需要更多的觀察，模仿，表達，才能顯得優雅，得體。

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